Cómo atraer clientes a su negocio

Enrique Galván-Duque Tamborrel
febrero / 2005

La cortesía es al hombre lo que el calor a la cera.

Hace poco fui, en la ciudad de México, a cenar a un restaurante casero.  Esta experiencia me recordó el antiguo lema: "Si no satisfacemos a los clientes, nuestro competidor lo hará".

Al entrar nadie me saludó, así es que busqué una mesa por mi cuenta.  La que encontré no estaba limpia y tenía un periódico desplegado sobre la silla.  Tuve que llamarle la atención a una de las meseras que se paseaban sin saludarme.

Este incidente no es la excepción sino la ignorancia de los empleados acerca del servicio al cliente. Lo que más distingue a cualquier negocio de los otros es el servicio excepcional que les dan a sus clientes.

Para atraer clientela y asegurar un nivel alto de satisfacción al cliente siga estos pasos fundamentales:

§  Sea hospitalario, trátelos con dignidad y respeto. Todos los clientes se sienten apreciados cuando los recordamos por nombre y los saludamos con una sonrisa de amigos. Cuando los empleados ven a los clientes como una intrusión, sus actitudes negativas se revelan por medio de un pobre servicio. Emplee sólo a personas con buenos modales. Trátelos con mucho esmero para que ellos den servicio excepcional a los clientes. Dé reconocimiento al "empleado(a) del mes" que provee el mejor servicio a sus clientes.

§  Déles valor agregado. Provea a sus clientes algo extra. Un negocio de llantas, por ejemplo, provee rotación de las llantas y nivelación de las ruedas gratis para sus clientes. Uno de sus gerentes me dijo: "Nosotros queremos que nuestros clientes estén satisfechos y que vuelvan año tras año. Las estadísticas dicen que el promedio de los clientes no satisfechos se lo cuenta a 24 otras personas, los clientes satisfechos lo cuentan a otras ocho.

§  Cumpla precisamente con todos de sus requisitos. La precisión de productos de alta calidad requiere que se escuche a fondo a los clientes. Edúquelos acerca de sus productos y servicios. Clarifique el pedido del cliente. Haga que todo cliente se sienta seguro de que su empresa existe para ayudarlo a resolver sus problemas.

§  Solicite su opinión acerca de sus productos y servicio. Pida a sus clientes que evalúen su servicio y también los de su competidor por medio de una escala del uno al cinco. En su encuesta, pregunte cómo les puede dar mejor servicio. Ponga en práctica estos pasos y disfrute de muchísimos clientes que frecuentarán regularmente su establecimiento.

Como es reconocido en cualquier ámbito, la competencia es tan buena para el que presta un servicio como para el que lo obtiene.  Es buena porque de ella nace el deseo de superación.  Si no hay competencia, no hay progreso.

Por otra parte, la competencia evita el abuso ---el abuso siempre huye de la competencia---.  En el comercio, la industria, la banca, etc., debe ser razonada y juiciosa, de lo contrario sobreviene la ruina.

Hay que competir con honradez y espíritu de justicia.  Competir a tontas y locas es lo mismo que arruinarse.  Compitamos cuando sea necesario; pero siempre en términos de caballerosidad y decencia.